ITをツールとして、顧客のサービス創造の一助となる

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ITをツールとして、顧客のサービス創造の一助となる

オープントーン業務ソリューション事業部では、顧客の業務遂行上の課題を「ITを使って解決すること」をミッションとしております。
今回、多くの公益・社団法人などが使う社会保険に関わるポータルサイトの構築支援をさせていただきました。
利用者数も多く、ミッションクリティカル性も高い案件です。

その事案を通して、顧客と一緒に「新しいサービス」を立ち上げる面白さと難しさをご紹介させていただきます。

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まずは今回の案件の概要について教えて下さい。

高田:新たな国の施策により、多くの公益法人・社団法人が取り組まなければならない課題が発生しました。
その課題を解決するために、新たなサービスとして「Webポータルサイトを構築する」という内容です。

今年のマイナンバー制度導入もそうですが、新たな国策は新たなビジネスが生まれるきっかけとなります。

そもそも今回の案件は、そうした国の指針に従って、新しいサービスを立ち上げるという一大プロジェクトでした。
そうした顧客サービスの中長期的な存続に関わる事案の提案・企画から携わらせて頂きました。

顧客にとっても当初は「作りたいもの」の姿がはっきりとは見えていない状態だったんですね。

青柳:そうですね。当初はそれこそ、国の方針・指針があって、そこに顧客のぼんやりとしたイメージがあるだけでした。
顧客の内部でも、営業や開発といった各部門ごとに様々なイメージが散在していました。
当社からは「ポータルサイト」のありようや、そのための技術・ノウハウは提供できます。

が、「新しい国の施策を新しいサービスで実現する」ノウハウは誰の手にもまだありません。
ですので「要件を決める」というよりは「顧客と手探りで要件を探し出す」取り組みだったと言った方が近いかもしれません。

高田:従来より、われわれ業務ソリューション事業部の取り組みとしていることがあります。
こうした「顧客とのパートナーシップの元に一緒にサービス・システムを作り上げていく」という観点での取り組みです。

よく「顧客とともに」というフレーズは聞きますが、実際にはどのように進めたのですか?

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青柳:まずは何度も打ち合わせを重ねました。
要件定義から顧客と二人三脚で進めてきました。
たくさんドキュメントを作って進めるのではなく、何度も対面して顧客と一緒に煮詰めていきましたね。

一時は顧客に常駐のような形で要件を詰めていました。
ベンダーの立場でありながら、顧客内の複数の部署が参加されるようなプロジェクト全体会議にも参加させてもらいました。

そうした中では苦労もありましたか?

青柳:顧客といっても、顧客内にも様々な立場があり、目的・目標があります。
そうした中、最終的にどういう形になるのがベストなのか、答えはそう簡単には見つけられません。
会議を通して多種多様な意見をヒアリングし続ける。
それを理解して、最適な形としてまとめることには大変苦労しましたね。

例えば、システム部門は今後のためにしっかりリファクタリングをして、メンテしやすくしてリリースをしたい。

高田:でも営業部は一日でも早くサービスインしたい。(笑)
要件定義だけではなく、本来、言語やツールの選定もかくあるべきだと思います。
お客さんと一緒にプロジェクトのゴールを見出していく中で、最適なツールを選定する。

青柳:今回はJavaで、とあるOSSフレームワークなどを使用しています。
顧客との打ち合わせを重ねていく中で、最適な技術を選定したつもりです。

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